De cultuuromslag van Teleperformance, versneld door corona

Vooraf investeren in gezondheid is voor iedereen van belang: verzuimkosten dalen, productiviteit neemt toe en medewerkers voelen zich meer gewaardeerd. Liesbeth Polman, HR-directeur bij Teleperformance, legt uit hoe je een vitale cultuur creëert waarbij iedereen zich prettig voelt.

Liesbeth: “In de contactcenter-branche ligt een grote nadruk op KPI’s. Alles wordt bijgehouden. Gaat bijvoorbeeld de gemiddelde gespreksduur omhoog? Dan moet dit zo snel mogelijk worden bijgestuurd. Deze controle kan zorgen voor een cultuur waarin medewerkers zich minder prettig voelen. Daardoor kan het ziekteverzuim sneller oplopen. Toen ik eind 2018 HR-directeur werd, hadden mijn team en ik een integrale aanpak voor ogen. Deze aanpak zou zorgen voor een cultuurverandering binnen de hele organisatie.”

“Bij cultuurveranderingen horen ook inspanningen om de gezondheid van medewerkers te vergroten. We hebben op dit vlak nog nooit zulke grote stappen gezet als afgelopen jaar.”

“Tot 2018 was er niets gedaan met het inzetbaarheidsbudget van CZ. Dit moest anders. Samen met een CZ adviseur bedrijfszorg hebben we een vitaliteitskalender samengesteld. Hiermee helpen we medewerkers mentaal en fysiek gezond te blijven. En dit werd een enorm succes.

Met het glossy magazine TPFit hebben we de kalender onder de aandacht gebracht. Ruim 4.000 medewerkers hebben deze thuis ontvangen. In TPFit beschrijven we onze filosofie, geven we tips en inspireren we elkaar. Via de kalender kunnen medewerkers meedoen aan workshops, activiteiten en andere interventies om hun gezondheid en vitaliteit te verbeteren. Elke maand staat een ander thema centraal.”

Liesbeth: “Daarnaast heb ik me sterk gemaakt voor grotere investeringen in duurzame inzetbaarheid. Van het eerste geld huurden we een smoothie-bike voor in de kantine. En organiseerden we lunchactiviteiten, waarbij medewerkers mee konden doen aan een sportief spel. De eerste keer leverde dit een knelpunt op bij het management. De lunchactiviteit duurde iets langer, waardoor de medewerkers niet op tijd achter hun bureau zaten. ‘Waar zijn jullie mee bezig? Onze mensen zijn te laat omdat jullie een spelletje organiseren?!’, kreeg ik als verwijt te horen. Maar goed: dat hoort erbij. Soms moet je doorduwen om te kijken waar de pijnpunten zitten.”

“En toen kwam corona. Van de ene op de andere dag was het niet meer mogelijk om medewerkers op kantoor te laten werken. Dit moest ineens vanuit huis. Het was een uitdaging om de systemen aan te passen en een groot deel van de bijna 3500 medewerkers vanuit huis te laten bellen. Leidinggevenden hielden hun hart vast. Zou het ziekteverzuim gaan stijgen? Het liep gelukkig totaal anders. De kwaliteit van de dienstverlening bleef constant en verrassend genoeg liep het ziekteverzuim gemiddeld genomen met één tot anderhalf procent terug!”

“Die daling ging natuurlijk niet vanzelf. Vanaf het voorjaar van 2020 hebben we samen met CZ zoveel mogelijk interventies online beschikbaar gesteld. Medewerkers gingen op zoek naar passende interventies voor hun klachten. Deze zoektocht was gemakkelijk met behulp van de CZ Interventiewijzer of het persoonlijk advies van een CZ Interventie Expert. Ook de leidinggevenden volgen online programma’s voor hulp bij het op afstand begeleiden van medewerkers met mentale of fysieke problemen. Persoonlijke aandacht doet mensen zoveel goed.”

Teleperformance is ‘expert in prettige gesprekken’. In het contactcenter werken geen klantenservicemedewerkers, maar ‘ambassadeurs van uw merk’. Om deze beloften waar te maken, is het belangrijk dat de 3500 medewerkers zowel mentaal als fysiek fit zijn, en goed in hun vel zitten.

“Sinds februari 2020 zijn we een ‘Great Place to Work’. We kregen het officiële certificaat middenin de coronatijd. En dan ook nog eens in een branche die niet een heel goede naam heeft. Fantastisch dat we dit met z’n allen voor elkaar hebben gekregen. De grote uitdaging wordt nu om de huidige mindset vast te houden. Want duurzame inzetbaarheid is iets wat nooit ophoudt.”

Teleperformance is ‘expert in prettige gesprekken’. In het contactcenter werken geen klantenservicemedewerkers, maar ‘ambassadeurs van uw merk’. Om deze beloften waar te maken, is het belangrijk dat de 3500 medewerkers zowel mentaal als fysiek fit zijn, en goed in hun vel zitten.

• De voordelen van een collectief contract voor uw organisatie
• FitzMe portal: vertrekpunt voor gezonde medewerkers